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腾讯帐号申诉的用户体验

前面写过一篇“腾讯，竞争力 和 用户体验”批评了腾讯，于是在我的微博上和博客上收到了一些反对意见，基本上是说腾讯产品的用户体验做得很好，很方便，等等，还列举了N多的例子，以及说过什么用户数量为王的言论，让我感到我应该写一篇博客。当然，如果我们只看某个技术层面的东西的话，我同意，QQ的一些产品还是很易用的。但是我们还是要看得更深一些。Effective C++的作者Scott Meyers 在《More Effective C++》中说过——“美丽的是肤浅的表现”。   我借用一下这句话，认为QQ是好的产品的观点是肤浅的认识。

网上有大量的文章说QQ扫描硬盘啊，说QQ收集用户信息啊，你可能忘了这些。前段时间的3Q大战的那个“艰难的决定”，你好像也忘了。还有狗日的腾讯，你也忘了。包括QQ可以预防犯罪的新闻，你可能也忘（这本就是一个容易忘事的民族）。你已经被QQ的用户体验迷住你的双眼，觉得QQ无敌于天下，就像这个微博 以及微博里的回复一样在赞叹QQ注重细节一样，那些人在看到QQ的Mac版上向Steve Jobs感谢的字样激动不已。我感到你被一块红布蒙住了双眼也蒙住了天，我问你看见了什么，你说你看见了幸福 ，这个感觉真让你舒服……（对不起，一不小心我就在唱歌了，So So Sorry）

回到正题，你会说，我们在谈技术，不谈这些非技术的。好吧，我们来看看技术上的东西。我和大家说一下这两天我的真实经历。

两天前，我的QQ号被“恶意投诉”，封了号。腾讯让我走申诉流程，于是我看到了下面这些步骤：

  1. 填入我的真实姓名，身份证号，地址等我的真实信息。 （盗号者也可以填）
  2. 填入我的手机号，并要用这个手机号向腾讯发个短信以收取验证码。（盗号者的手机）
  3. 填入我以前曾经使用过的QQ密码 （盗号者盗到的密码）
  4. 填入我是什么时候，在哪里注册的QQ （盗号者可以填忘记了）
  5. 填入最近3年来，我在哪里使用过QQ （盗号者也可以填忘 记了）
  6. 邀请QQ好友来帮助申诉，越多越好，需要填号好友的QQ号和真实姓名。 （盗号者也可以用自己的小号，这些小号可以加你为好友）

这已经是非同寻常的流程了…… 从这个申请过程中你看到了什么？你是否看到了这些东西：

  • 收集你的用户信息，从姓名，地址，身份证到手机号，包括你好友的真实姓名。
  • 收集并验证我过去使用过的密码，以及我在哪里使用QQ的。
  • 这个过程无法确保安全性。没有一点技术含量。

这些意味着什么？你会说，因为我不知道QQ盗号有多严重，所以他们才有这样的措施。那么我不禁要反问一下了——

  • 这个世上还有什么产品是可以让别人通过申诉来让你的帐号失效的？
  • 又有哪个产品是通过收集真实的用户信息和朋友的信息来找回密码的？
  • 这个世上还有什么产品是在注册的时候不要真实信息，而在找回密码的时候要真实信息？

要收信就应该在注册的时候收集，你见过哪家银行在开户的时候不要你身份证，而你取钱，挂失的时候需要身份证的？只要腾讯愿意，弹个窗，于是就可以一点一点地让所有的人都走申诉流程以收集真实信息。我看这个过程并不是想看上去的那么简单啊。这就是用户体验？你可能还依然坚持你对这一做法的理解，那么，我真心希望你看看别的系统和软件是怎么做的。（老实说，一个手机号，另一个邮箱就可以搞定了）

我的朋友在微博上回复到——

//@真谛419：。。。qq是一个伟大的企业，一步步微创新走到了创新横扫CIA，FBI的浪潮之巅 //@chengxi_: CIA弱到爆，QQ knows it all. 这个获取所有实名社交网络的创新不亚于 reCaptcha，用QQ的和裸奔的区别在于“裸奔”是自愿的。

你也许会说，这是腾讯因为不可抗力不得已这样做的，我们都应该理解腾讯。我想了一想，我觉得你说得有道理，你无非就是想让我说——腾讯不SB，SB的是用户。好吧，我承认你有一定的道理。

既然这样，那么我就不得不加粗朋友的这句话了——用QQ的和裸奔的区别在于“裸奔”是自愿的！！ 而且，我仿佛、似乎、好像，隐约还听到有人在欢快地呻吟着：“在QQ上裸奔的用户体验太~~好~~啦~~，让我高潮不断啊~~~啊~~~啊~~~啊~~~~~~~~”。行了行了，你可以裸奔，但是没有必要那么爽吧。

（对不起，我本不应该骂人的，更不应该还骂的那么低俗，重要的是，这本来应该在新浪微博上骂的，因为那里的骂人用户体验最好的地方……）

结尾了，你会会说我是一个喷子，呵呵。我想说，腾讯是一个天使和魔鬼的混合体，东西还是要一分为二的看，用么还是可以适当用用的，但是我们的头脑还是要清楚一些明白那是怎么一回事。

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